Pourquoi les missions de conseil dérapent

Une mission qui dérape produit toujours la même scène finale : le client estime ne pas avoir eu ce qu’il attendait, le prestataire estime avoir livré ce qui était commandé, et les deux ont raison.

Les causes sont peu nombreuses et se répètent. Les voici, côté prestataire, sans complaisance.

1. Le périmètre n’a jamais été écrit précisément

« Nous accompagnons la mise en conformité NIS 2 » ne veut rien dire. Qualification du périmètre ? Analyse d’écarts ? Rédaction du corpus ? Mise en œuvre technique ? Formation des dirigeants ?

Chacun projette dans le flou ce qui l’arrange. Le client imagine le tout ; le prestataire a chiffré une partie.

Le désamorçage : un paragraphe « ce qui est inclus » et un paragraphe « ce qui n’est pas inclus ». Le second est le plus important, et c’est celui qu’on évite d’écrire par crainte de perdre l’affaire. Cette crainte coûte plus cher que l’affaire.

2. Il n’y a pas de sponsor

Une mission commandée par une équipe technique sans relais en direction générale s’arrête au premier arbitrage. Le consultant produit des recommandations qui supposent des décisions que personne n’est en position de prendre.

Le désamorçage : identifier au démarrage qui décide, et obtenir qu’il assiste au moins au lancement et à la restitution. Si personne ne peut être nommé, c’est un signal — le cadrage doit précéder la mission.

3. La disponibilité du client a été surestimée

C’est la cause la plus fréquente et la moins anticipée. Une mission suppose des entretiens, des accès, des relectures. Les interlocuteurs ont un travail par ailleurs.

Un planning bâti sur l’hypothèse que les gens répondent en 48 heures dérape dès la deuxième semaine.

Le désamorçage : chiffrer explicitement la charge client dans la proposition — « cette mission suppose environ X jours-homme de vos équipes ». Cela déplace la conversation au bon moment.

4. Le livrable n’a pas été défini

« Un rapport » ne suffit pas. Pour qui ? Combien de pages ? Avec quel niveau de détail technique ? Un plan d’action chiffré ou non ?

Un consultant qui livre quatre-vingts pages techniques à une direction générale a mal travaillé, même si le contenu est juste.

Le désamorçage : montrer un exemple de livrable anonymisé avant de commencer. Cinq minutes qui évitent trois semaines de malentendu.

5. Les mauvaises nouvelles arrivent à la fin

Un consultant qui découvre au troisième jour que le périmètre est deux fois plus large et attend la restitution pour le dire crée un incident de relation.

Le désamorçage : un point d’avancement court et régulier, même quand tout va bien. Une mauvaise nouvelle annoncée tôt est une information ; annoncée à la fin, c’est une faute.

6. Le client a acheté du forfait en ayant besoin de régie

Quand le besoin n’est pas stabilisé, un forfait transforme chaque évolution en négociation d’avenant, et la relation se dégrade sur des questions de périmètre au lieu de porter sur le fond. Voir régie ou forfait.

Le désamorçage : proposer un cadrage court au forfait, puis la suite dans le mode adapté. Un prestataire qui accepte de forfaiter un besoin flou pour emporter l’affaire prépare le conflit.

7. Personne n’a prévu la suite

Un rapport remis, une facture payée, et rien ne se passe. Six mois plus tard, le client conclut que la mission n’a servi à rien — ce qui est vrai, mais pas pour la raison qu’il croit.

Le désamorçage : terminer par un plan d’action avec responsables internes nommés et échéances, et proposer un point à trois mois. Voir comment faire aboutir un arbitrage.

Ce que ça dit du choix d’un prestataire

Un prestataire qui vous pose des questions désagréables au cadrage — qui décide, qui sera disponible, qu’est-ce qui n’est pas inclus — travaille probablement mieux que celui qui accepte tout immédiatement.

Aller plus loin

Nos modalités d’intervention sont détaillées sur la page services, et les profils disponibles en régie ici.